Customer Journey là gì? Cách xây dựng hành trình khách hàng

Customer Journey là chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng chiến lược Marketing một cách hiệu quả.
Vậy Customer Journey là gì? Cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả như thế nào? Mời bạn cùng IMTA tìm hiểu rõ hơn trong bài viết sau nhé.

1. Customer Journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là một bản đồ mô tả toàn bộ hành trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng với một doanh nghiệp. Từ lúc bắt đầu nhận thức về sản phẩm/dịch vụ, ra quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành. Hành trình này được mô tả theo bản đồ (Customer Journey Map) một cách dễ hiểu và trực quan. Nó thể hiện được mọi suy nghĩ, hành vi, cảm xúc và động lực của khách hàng.

2. Các mô hình Customer Journey

2.1 Mô hình AIDA

AIDA là mô hình chú trọng vào thu hút và chuyển đổi thông qua 4 giai đoạn sau của khách hàng:

• Attention (Chú ý)
• Interest (Quan tâm)
• Desire (Mong muốn)
• Action (Hành động)

Đây là mô hình tập trung vào các động lực thúc đẩy khách hàng hành động hoặc mua hàng, ít tập trung nhiều vào việc biến họ thành khách hàng trung thành, ủng hộ lâu dài sau mua.

2.2 Mô hình 5A

Mô hình này không chỉ chú trọng vào thu hút khách hàng và tạo chuyển đổi mà còn biến họ thành khách hàng trung thành và ủng hộ lâu dài.

Mô hình 5A có 5 giai đoạn mở rộng hành trình khách hàng:

• Aware (Nhận biết)
• Appeal (Thu hút)
• Ask (Tìm hiểu)
• Act (Hành động)
• Advocate (Ủng hộ)

2.3 Mô hình AARRR

Đây là mô hình thường được dùng phổ biến cho công ty khởi nghiệp. Mô hình vừa tập trung vào thu hút và kích hoạt khách hàng, vừa chú trọng giữ chân và khuyến khích người mua giới thiệu giúp doanh nghiệp tối ưu doanh thu.

AARRR gồm 5 giai đoạn:

• Acquisition (Tiếp cận)
• Activation (Kích hoạt)
• Retention (Giữ chân)
• Referral (Giới thiệu)
• Revenue (Doanh thu)

2.4 Mô hình ACCSR

Mô hình ACCSR sẽ chú trọng mang đến sự hài lòng cho khách hàng sau mua và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

5 giai đoạn của mô hình ACCSR:

• Awareness (Nhân biết)
• Consideration (Cân nhắc)
• Conversion (Chuyển đổi)
• Satisfaction (Sự hài lòng)
• Retention (Giữ chân)

*Lưu ý: Mô hình nào cũng có ưu và nhược điểm riêng, doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình nào miễn phù hợp nhất với mục tiêu, sản phẩm/dịch vụ và hình thức kinh doanh của mình.

6 bước xây dựng Customer Journey Map hiệu quả

Để xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả bạn cần nắm 6 bước sau để đảm bảo Customer Journey Map đạt tiêu chuẩn:

1. Xây dựng Chân dung khách hàng (Customer Persona)

Bước đầu tiên, bạn cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu bằng cách phân tích những đặc điểm của họ. Các dữ liệu này sẽ bao gồm: Nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và vị trí địa lý,…), hành vi, thói quen, lối sống, động cơ mua hàng,…
Các dữ liệu này được tổng hợp từ dữ liệu thực tế từ nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và kinh nghiệm thực chiến kinh doanh của doanh nghiệp.

Bạn có thể trả lời các câu hỏi sau để xây dựng Customer Persona hiệu quả:

• Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai? (các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí địa lý,…)
• Họ có nhu cầu và mong muốn gì khi dùng sản phẩm/dịch vụ?
• Làm cách nào khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Họ đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa? Nếu có họ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng? (Giải thích lý do)
• Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ là gì? (chất lượng, giá rẻ hay do dịch vụ,…)
• Họ có thói quen mua sắm online hay mua offline?
• Khách hàng sẵn sàng trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ họ có gặp khó khăn nào không?

Xác định chân dung khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng để đưa ra các chiến dịch Marketing phù hợp nhằm thu hút và giữa chân khách hàng hiệu quả.

2. Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Các giai đoạn trong Customer Journey phổ biến nhất là mô hình ACPRA, được chia thành 5 giai đoạn:

• Nhận thức (Awareness)
• Cân nhắc (Consideration)
• Mua hàng (Purchase)
• Duy trì (Retention)
• Ủng hộ (Advocacy)

Tuy nhiên, các giai đoạn này có thể đảo lộn trình tự hoặc đốt cháy giai đoạn dựa vào loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp và tệp khách hàng mục tiêu (đặc điểm, nhu cầu, hành vi,…).

Mô hình chân dung khách hàng (mục 2) nào cũng hiệu quả miễn là phù hợp với mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp bạn.

3. Xác định điểm chạm (Touch point) với khách hàng

Touchpoint được xem là “điểm chạm” để kết nối giữa khách hàng với thương hiệu. Vì vậy, việc xác định và phân tích điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp đưa nhiều nhận định và tìm ra insight khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.

Các điểm chạm có thể xuất hiện từ kênh tương tác trực tiếp với khách hàng như: Tư vấn tại cửa hàng/quầy, sự kiện, showroom,… Hoặc từ các kênh tương tác gián tiếp qua các nền tảng MXH, website, blog, email Marketing,…

>> Đọc thêm: Cách xây dựng chiến lược và triển khai Social Media Marketing

4. Phản hồi khách hàng = Hành động + Cảm xúc + Động lực

Sau khi bạn xác định điểm chạm với khách hàng, tiếp theo hãy phân tích cụ thể hơn về phản hồi khách hàng ở mỗi điểm chạm này:

• Hành động: Liệt kê và mô tả các hành động mà họ đã tương tác trong quá trình mua hàng. Có thể là tìm kiếm thông tin sản phẩm, khám phá trang bán hàng, bỏ vào giỏ hàng rồi đặt mua trên web, app hay đến trực tiếp tại cửa hàng.
• Cảm xúc và động lực: Hành động của khách hàng bắt nguồn từ cảm xúc và động lực. Tuy nhiên, cảm xúc của họ sẽ thay đổi dựa vào nhu cầu và vấn đề khác phát sinh tại thời điểm đó. Vì thế, bạn cần xác định cảm xúc và động lực của khách hàng tại các điểm chạm khác nhau để đưa ra chiến lược tối ưu trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Ví dụ: Khách hàng chân dung mà bạn đang tập trung là một bạn nữ, 23 tuổi, làm nhân viên văn phòng. Điểm chạm của bạn và cô ấy có thể đến từ việc nhấp vào quảng cáo Facebook, đến website xem danh mục sản phẩm và bỏ vào giỏ hàng.

Cô ấy đã quyết định mua hàng khi có mã giảm giá. Tuy nhiên, khi nhận hàng về, cô lại muốn đổi màu khác và nhân viên rất nhiệt tình hỗ trợ cô. Xong xuôi, cô để lại phản hồi cho cửa hàng.

Hãy tiến hành ghi lại chi tiết các hành động của khách hàng tại mỗi điểm chạm, cảm xúc, động lực và câu hỏi của họ trong từng tình huống để đảm bảo giải quyết kịp thời các thách thức tiềm ẩn.

5. Xác định các Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Pain point chính là những vấn đề khó khăn, những khó chịu mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, khiến trải nghiệm mua hàng của họ bị ảnh hưởng. Vấn đề đó có thể đến từ việc thái độ nhân viên kém, khó tìm được nút mua hàng, các bước thanh toán rườm rà, tốc độ load trang lâu, chi phí mua hàng đắt đỏ so với giá trị mà chúng mang lại,…

Hãy xác định các điểm đau của khách hàng và đưa ra các giải pháp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

6. Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm

Sau khi xây dựng hoàn thành Customer Journey Map, các Marketer cần tiếp tục xác định các vấn đề còn tồn tại, lựa chọn các vấn đề lớn cần được giải quyết nhanh chóng để cải thiện trải nghiệm người dùng.

Lưu ý rằng việc xây dựng hành trình khách hàng không phải là công việc ngày 1, ngày 2 mà các Marketer cần liên tục cải tiến và sửa đổi trong quá trình phát triển sản phẩm. Định kỳ có thể theo quý hoặc 6 tháng để doanh nghiệp xem xét lại toàn bộ Customer Journey Map và tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ của mình liên tục.

3 nguyên tắc xây dựng Customer Journey hiệu quả

3.1 Dựa vào góc nhìn của khách hàng, không phải của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần đứng dưới góc độ khách hàng để dễ dàng hiểu được nhu cầu và mong muốn, những kỳ vọng và trải nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ của mình.

Từ đó, bạn sẽ dễ dàng xác định rõ các “điểm chạm” quan trọng và cải thiện chúng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.2 Kết hợp trải nghiệm & cảm xúc của khách hàng

Điểm giá trị của Customer Journey không chỉ là một bản đồ ghi lại hành trình khách hàng mà còn thể hiện được cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể hình dung chi tiết về hành trình khách hàng và tìm ra nhiều insight giá trị để cải thiện và phát triển sản phẩm/dịch vụ của mình.

3.3 Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Customer Journey Map thể hiện toàn bộ góc nhìn về cách người dùng tiếp cận với thương hiệu qua những điểm chạm nào. Dù cách tiếp cận từ online hay offline thì bản đồ đều ghi lại các điểm chạm từ website, app, email marketing, tin nhắn chăm sóc khách hàng qua Messenger, Zalo,… Hoặc từ trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại của hàng.

Kết luận

Customer Journey là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Các Marketer không chỉ đảm nhận nhiệm vụ thấu hiểu khách hàng mà còn biết xây dựng hành trình khách hàng từ các dữ liệu đó. Bằng cách phân tích này, Customer Journey Map sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và phát triển các chiến lược Marketing hiệu quả hơn. Tham gia ngay khóa học Digital Marketing của IMTA để trang bị kiến thức cũng như cách xây dựng hành trình khách hàng trên các nền tảng số giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn cho doanh nghiệp mình. Đăng ký nhận tư vấn miễn phí tại đây ngay!

Hy vọng bài viết trên sẽ cung cấp cho bạn các thông tin hữu ích về hành trình khách hàng. Đừng quên theo dõi thêm các kiến thức Marketing bổ ích tại IMTA nhé!