Phương tiện truyền thông xã hội ngày nay khác so với một thập kỷ trước.
Mức độ sử dụng cao hơn, sự nổi bật gia tăng và các dấu hiệu thành công khác của nền tảng cũng có nghĩa là các thương hiệu phải chấp nhận rủi ro cao hơn khi sử dụng các kênh này; chính sách truyền thông xã hội không còn là “thêm vào”.
Một chính sách truyền thông xã hội được xây dựng tốt sẽ sử dụng các quy tắc và thông lệ tốt nhất được nêu rõ ràng để hướng dẫn nhân viên và những người truy cập vào trang cá nhân của thương hiệu sử dụng nền tảng truyền thông xã hội một cách hiệu quả và phù hợp.
Mọi người liên quan đến hình ảnh thương hiệu trước công chúng đều phải hiểu rõ những gì được mong đợi ở họ.
Chính sách giúp họ hiểu cách ứng xử sao cho phù hợp với các giá trị, sứ mệnh và mục tiêu của thương hiệu, thúc đẩy công ty phát triển.
Và bạn sẽ có thể tránh được các vi phạm an ninh, vấn đề pháp lý, tổn hại danh tiếng và khủng hoảng quan hệ công chúng.
Bắt đầu với chính sách truyền thông xã hội
Trước khi xây dựng chính sách truyền thông xã hội toàn diện, bạn phải hiểu rằng không thể chuẩn bị cho mọi khả năng.
Tuy nhiên, việc nói chuyện với những người khác trong tổ chức có thể giúp bạn cân nhắc những nhu cầu và vấn đề mà bạn có thể không cân nhắc đến.
Ví dụ, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ hiểu cách khán giả nhìn nhận thương hiệu của bạn, cách họ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và những gì họ cần từ các kênh của thương hiệu bạn.
Nhóm CNTT của bạn sẽ biết những gì có thể làm để quản lý bảo mật kênh và cách quản lý các vấn đề bảo mật.
Vì vậy, bạn sẽ cần thành lập một nhóm chính sách truyền thông xã hội. Không phải ai cũng có tiếng nói về mọi yếu tố của chính sách, nhưng các đại diện phải có khả năng cung cấp ý kiến đóng góp và ý tưởng.
Nhóm chính sách truyền thông xã hội của bạn nên bao gồm đại diện từ:
- Phòng nhân sự.
- Khả năng lãnh đạo.
- Dịch vụ khách hàng.
- Nhóm truyền thông xã hội.
- Nhân viên từ các nhóm khác.
- Nhóm thiết kế.
- Nhóm quản lý CNTT hoặc trang web.
- Người ủng hộ hoặc người phát ngôn cho thương hiệu.
- Đội ngũ tiếp thị.
- Khách hàng trung thành.
Khi đã có một nhóm làm việc, bạn có thể bắt đầu xây dựng chính sách truyền thông xã hội cho thương hiệu của mình.
7 Bước Để Tạo Ra Một Chính Sách Truyền Thông Xã Hội Hiệu Quả
Bài viết thực tế có thể được hoàn thành trong bảy bước, tiếp theo là bốn bước thực hiện. Nhưng hãy lưu ý: Bốn bước cuối cùng cũng quan trọng như bảy bước đầu tiên.
Nếu bỏ qua một điều – ví dụ như không triển khai, cập nhật hoặc thực thi chính sách – thì chính sách truyền thông xã hội của bạn có thể không thể hướng dẫn nhóm của bạn và bảo vệ thương hiệu của bạn.
Để giúp bạn xây dựng chính sách, chúng tôi đã đưa ra lời giải thích.
Bạn cũng có thể tải xuống tệp pdf tại đây với danh sách các câu hỏi cần hỏi trong từng bước để bắt đầu.
1. Phạm vi và mục đích
Bước đầu tiên để xây dựng chính sách truyền thông xã hội hiệu quả là hiểu lý do tại sao bạn lại tạo ra tài liệu này ngay từ đầu.
Bằng cách làm rõ mục đích của tài liệu với mọi người, bạn sẽ tăng cường việc sử dụng chính sách và giúp các thành viên trong nhóm dễ dàng hiểu được ai nên sử dụng chính sách và khi nào.
Mặc dù chính sách truyền thông xã hội thường bao gồm mọi tương tác hoặc nền tảng xã hội, bao gồm cả bình luận trên blog của công ty và nền tảng xã hội, việc liệt kê cụ thể các địa điểm này sẽ giúp giảm nhầm lẫn và đóng vai trò như một danh sách có ghi chép về các nền tảng được thương hiệu của bạn chấp thuận và sở hữu, cũng như các nền tảng mà nhân viên hoặc thành viên nhóm của bạn có thể sử dụng.
Quyết định những tình huống nào mà chính sách của bạn nên bao gồm và ai nên được hướng dẫn bởi chính sách đó. Làm rõ những trường hợp nào nằm trong chính sách và những trường hợp nào không.
2. Xác định rủi ro
Việc sử dụng mạng xã hội tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhưng nhiều rủi ro cụ thể (và những rủi ro mà các thương hiệu thường không nhận thức được) chỉ xảy ra với riêng bạn.
Ví dụ, nếu bạn làm trong ngành tài chính, bạn có thể phải tuân theo FCC và các quy tắc và quy định khác. Những người trong ngành chăm sóc sức khỏe sẽ phải tuân theo HIPAA và các luật và hướng dẫn khác.
Ngoài ra, bạn cũng sẽ phải đối mặt với những rủi ro thường gặp về khủng hoảng quan hệ công chúng, rủi ro an ninh, vi phạm sở hữu trí tuệ và nhiều rủi ro khác.
Liệt kê càng nhiều rủi ro chung càng tốt để giúp bạn xác định chính sách truyền thông xã hội của mình nên bao gồm những gì.
3. Bao gồm những điều cơ bản
Khi đã ghi nhớ danh sách rủi ro, đã đến lúc bắt đầu phác thảo các quy trình và hướng dẫn khác nhau mà các thành viên trong nhóm sẽ tuân theo.
Phác thảo nội dung có thể và không thể chia sẻ trên các tài khoản của công ty. Quyết định ai sẽ truy cập vào các tài khoản này và phải áp dụng các tính năng bảo mật nào.
Quyết định xem bạn có cho phép bình luận về tất cả các bản cập nhật của mình hay không, những gì bạn cho phép và không cho phép trong các bình luận đó và cách bạn sẽ xử lý bất kỳ bình luận hoặc bài đăng nào bạn xóa.
Phát triển quy trình cấp và thu hồi quyền truy cập vào tài khoản của bạn.
Và quyết định các quy tắc và hướng dẫn mà nhân viên và những người khác cần tuân theo khi chia sẻ nội dung liên quan đến thương hiệu (hoặc xác định bản thân có liên quan đến công ty).
4. Xác định ai là người chịu trách nhiệm
Nhiều khi, lỗi xảy ra hoặc vấn đề được tránh không phải vì nhân viên không biết cách xử lý mà vì họ không chắc chắn ai chịu trách nhiệm và quy trình mà công ty muốn tuân theo.
Vì vậy, ví dụ, hãy quyết định ai chịu trách nhiệm theo dõi, lắng nghe, phản hồi và quản lý hồ sơ mạng xã hội, chương trình khuyến mãi và quảng cáo trả phí của bạn.
Quyết định và phác thảo quy trình phê duyệt, cơ chế hoặc hệ thống báo cáo, giới hạn ghi sổ và các chi tiết khác.
Và đừng quên cân nhắc đến những quy trình bên ngoài quy trình truyền thông xã hội thông thường, chẳng hạn như điều gì sẽ xảy ra khi ai đó nghỉ việc và ai sẽ chịu trách nhiệm đào tạo truyền thông xã hội.
5. Giải quyết các cân nhắc và quy định pháp lý
Mặc dù bạn có thể chịu sự quản lý của các cơ quan quản lý ngành như FCC hoặc không, nhưng chắc chắn bạn sẽ phải tuân thủ luật bảo mật dữ liệu, các quy tắc về sở hữu trí tuệ và các quy tắc quảng cáo.
Trong chính sách truyền thông xã hội của mình, bạn cần phác thảo ý tưởng chung về các quy tắc này và những điều người sử dụng truyền thông xã hội cần biết.
Ghi chú:Mặc dù một số quy tắc này có vẻ hiển nhiên với bạn nhưng không phải ai cũng hiểu.
Đừng bỏ qua những thông tin quan trọng. Hãy tạo ra những tài liệu toàn diện hơn (bằng ngôn ngữ dễ hiểu và dễ sử dụng khi cần).
6. Giọng nói và phong cách
Thương hiệu rất tinh tế. Để cập nhật và nội dung nhất quán, hãy trình bày chi tiết và giải thích giọng điệu và phong cách mà các kênh của công ty nên có.
Cung cấp cho người dùng nhiều ví dụ về các bản cập nhật được và không được chấp nhận. Bạn cũng có thể muốn đưa vào các liên kết đến hướng dẫn về phong cách chính thức.
Cuối cùng, hãy đảm bảo mục tiêu của các kênh truyền thông xã hội của bạn là rõ ràng. Thương hiệu của bạn sẽ phản hồi các yêu cầu của khán giả hay cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội?
7. Phản ứng khủng hoảng
Cho dù bạn có cẩn thận hay chuẩn bị đến đâu thì kịch bản xấu nhất vẫn là điều không thể tránh khỏi. Cuối cùng, khủng hoảng sẽ xảy ra, vì vậy bạn cần phải sẵn sàng.
Phải làm gì nếu quy định về quảng cáo hoặc sở hữu trí tuệ bị vi phạm?
Nếu thảm họa quan hệ công chúng xảy ra hoặc vi phạm một số quy tắc, quy định, luật hoặc hướng dẫn khác thì sao?
Bạn cũng nên có một quy trình rõ ràng để tuân theo nếu một tài khoản hoặc người dùng bị xâm phạm. Bao gồm các liên kết và địa chỉ email để hỗ trợ từng mạng để họ có thể được liên hệ ngay lập tức.
Bạn cũng cần cân nhắc các vấn đề quan hệ công chúng ngoài mạng xã hội.
Ví dụ, nếu một thảm kịch xảy ra, bạn sẽ giao tiếp với nhà cung cấp, khách hàng và công chúng như thế nào? Ai chịu trách nhiệm soạn thảo thông điệp đó và ai cần phê duyệt thông điệp đó?
Đưa chính sách truyền thông xã hội của bạn vào hành động
Quá trình này không kết thúc khi bạn có bản dự thảo chính sách truyền thông xã hội cuối cùng.
Ngay cả chính sách truyền thông xã hội tốt nhất cũng vô dụng nếu không được triển khai, sử dụng, duy trì và thực thi.
8. Thực hiện chính sách truyền thông xã hội
Nếu bạn muốn nhân viên và thành viên nhóm tuân thủ chính sách truyền thông xã hội, chính sách đó phải dễ dàng tiếp cận và được phân phối đến mọi người.
Gửi email và thông báo qua các kênh nội bộ. Xem qua tài liệu trong video. Đảm bảo mọi người đều biết rằng tài liệu đã hoàn thành và được cung cấp.
Lưu trữ ở nơi mà người khác có thể dễ dàng truy cập. Tuy nhiên, bạn cũng cần đảm bảo rằng thông tin này được thêm vào các gói tích hợp và cung cấp cho bất kỳ ai có thể giao tiếp thay mặt hoặc quảng bá thương hiệu.
(Bạn có thể muốn tạo một phiên bản bên ngoài cho khách hàng, đối tượng mục tiêu và các bên bên ngoài khác.)
9. Tài nguyên và tài sản
Một trong những cách dễ dàng và hiệu quả nhất để khuyến khích nhân viên chia sẻ tin tức và thông tin của công ty trong khi tránh các vấn đề là cung cấp các tài sản đã được phê duyệt.
Cung cấp cho mọi người logo, hình ảnh đã được phê duyệt, mã giảm giá và các tài nguyên khác ở vị trí dễ truy cập.
Để giúp nhân viên chia sẻ thông tin cập nhật dễ dàng hơn, hãy cân nhắc việc có một kênh truyền thông nội bộ để thông báo cho mọi người về tin tức, thông tin mới được công bố và tài sản mới.
10. Duy trì chính sách truyền thông xã hội của bạn
Phương tiện truyền thông xã hội và nhu cầu của bạn thay đổi nhanh chóng. Và mặc dù chính sách truyền thông xã hội của bạn không cần cập nhật hàng ngày hoặc hàng tuần, nhưng vẫn cần cập nhật thường xuyên.
Nếu nó trở nên lỗi thời, nó có thể gây hại nhiều hơn là có lợi.
Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn có một giao thức bảo mật lỗi thời khi một trong các tài khoản của bạn bị xâm phạm.
Lên lịch cập nhật chính sách truyền thông xã hội để đảm bảo thực hiện. Đây cũng là cơ hội hoàn hảo để nhắc nhở mọi người về tài liệu và giúp họ làm mới nhận thức về các quy trình và hướng dẫn của tài liệu.
11. Sử dụng chính sách truyền thông xã hội của bạn
Việc sử dụng chính sách truyền thông xã hội thành công bắt đầu bằng việc đào tạo phù hợp.
Mặc dù không phải tất cả nhân viên đều cần hiểu tất cả các quy trình, nhưng mọi người đều cần có hiểu biết cơ bản về các hướng dẫn trong chính sách và cách áp dụng chúng.
Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng chính sách mà bạn đã đầu tư thời gian và công sức để tạo ra sẽ được thực thi.
Lên lịch kiểm tra và tìm kiếm thường xuyên để đảm bảo tuân thủ và xử lý mọi hành vi không tuân thủ hướng dẫn một cách phù hợp.
Phần kết luận
Mặc dù chính sách truyền thông xã hội đòi hỏi phải đầu tư ban đầu và thời gian, nhưng chúng lại rất quan trọng trong thế giới ngày nay.
Tài liệu chính sách đơn giản này sẽ giúp bạn tránh và chuẩn bị cho khủng hoảng, đồng thời trang bị cho thương hiệu của bạn các nguồn lực và kiến thức cần thiết để giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh.
Làm tốt điều này, bạn sẽ thấy rằng việc hiểu được điều gì được phép và không được phép sẽ giúp khuyến khích nhân viên quảng bá thương hiệu của bạn trên mạng xã hội.
Thêm tài nguyên:
Hình ảnh nổi bật: Rawpixel.com/Shutterstock
Nguồn: Searchenginejournal
